服务保证体系：

同一般的安全方案供应商不同，超圣具有独立高效的技术支持体系，并以先进系统保障服务体系的运行。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段以及完备的信息安全实验室，为我们的服务提供了保障。

客户服务中心的Call Center系统及客服专员，起着服务指挥中心的作用。客服专员会根据客户的不同问题或要求，转派至相应的部门或人，对客户的故障会及时安排支持工程师进行处理，缩短了问题响应时间，并且通过建立客户档案，便于我们及时了解各种信息，对客户问题进行追踪、回顾与分析。

超圣的客服中心将为客户提供完善、健全的监督服务机制，客服专员将客户申报的问题或故障及时在线开Case，并按问题的严重程度进行等级定义，根据不同的级别，工程师将会在规定的时间限制内解决，若无法解决，则客户服务管理系统将会自动将此问题升级给高层管理，以保证及时提供客户所需的解决方案。

超圣客服专员将定期征询客户对服务质量的意见，并将客户的意见及时反馈给客服中心的高层管理人员。

服务处理流程：

1. 合同客户可以通过热线电话或E-mail与超圣客服中心联系，客服专员将会记下贵公司的名称、客户联系人的姓名、联系电话、E-mail地址以及故障的详细记录。并针对此服务请求开 Case。并根据问题的程度设置优先级别。客服专员将根据客户所在位置，必要时转给区域工程师。
2. 客户服务工程师收到Case后，首先给客户回复响应邮件，以建立联系。
3. 客户服务工程师在所规定的时间内，给客户满意的答复。如果必要，工程师在规定的时间内到达用户现场，以解决问题。
4. 如果在系统默认的时间内，仍旧没有工程师响应Case或没有给用户满意的答复，系统将自动升级该Case的优先级，并自动发送给相应级别的负责人予以处理。

故障等级划分：

• 具体故障相应时间以合同约定为准